コラム

Home > コラム > ≪テレマ活用術≫進化するトークスクリプト

2013.09.06

≪テレマ活用術≫進化するトークスクリプト

 

「テレマーケティングで商談を生み出す」をテーマに
皆様にお役にたつ情報を配信してまいりたいと思います。

第七回目のコラムは、テレマーケティングの結果分析とスクリプトについてです。

 

「テレアポをやってみたが効果がでない」などの声をよく聞きます。

 

そのようなお客様に「アポはどれくらい取れていますか?」と質問

すると、アポの件数ぐらいは皆様だいたい把握されていらっしゃいます。

 

しかし、「そのうち担当者接続しているのはどれくらいありますか?」

などと質問をすると「そこまでの数値は取っていない」と言った

お客様が多く、アポ前の結果は数値化できていないようです。

 

BtoBのテレアポの場合、アポイント取得までのプロセスは大きく分けて

【受付】→【担当者接続】→【アポ】となります。

 

例えば、アポイント取得までのプロセス毎に結果を数値化していると、

 ・コール担当者の山田さんは、田中さんと比較して『受付から先に進

  めていない』とか、

 ・田中さんは山田さんと比較して『担当者に繋がってからNGと言わ

  れるケースが多い』

等、担当者毎にどこで躓いているのかが一目で把握できます。

 

躓いているポイントが把握できることで上記の山田さんの場合、受付を

突破するためのトークに問題があるかも知れないことが推測できます。

 

そこで、山田さんがスクリプト通りにトークをしているのか?田中さん

とどこが違うか?を検証します。

場合によっては、スクリプト通りのトークをしている山田さんよりも、

スクリプトを改良している田中さんの方が良い場合は、田中さんの成功

パターンを基にトークスクリプトを見直していきます。

 

トークスクリプトは、少し改善するだけでも結果が変わってきます。

 

以下は改善前と改善後のトークスクリプトの参考例です。

 

▼改善前のトークスクリプト

————————————————————————————————————————————————————————

【旧】受付突破編

————————————————————————————————————————————————————————

わたくし、(会社名)の(自分の名前)と申します。

お世話になっております。

 

お忙しいところ、恐れ入ります。

 

本日、御社の○○のご担当者様はいらっしゃいます

でしょうか?

 

→×不在

 

そうでしたか、大変失礼いたしました。

また私の方から後日、改めてお電話させて頂きます。

お忙しいところありがとうございました、それでは失礼

いたします。

 

→△ご要件は?

 

大変失礼いたしました。弊社、○○業を行っている会社

でございまして、はじめてお電話をさせて頂いたのですが

○○のご担当者様に弊社のサービスのご案内をさせて

頂ければと思いましてお電話をいたしました。

 

→×お断り

 

そうでございましたか、お忙しいところ大変失礼いたし

ました。

それでは、失礼いたします。

————————————————————————————————————————————————————————

 

【問題点】

 

改善前のトークスクリプトは、とても丁寧ですが、悪いことを

しているかのように「恐れ入ります」や「大変失礼いたしました」

のフレーズが出てきて、下手になり過ぎです。

 

不在の場合、担当者がいる時間帯も聞き出せていないので

担当者接続率も下がります。

 

また、要件の説明も長くなり過ぎで受付段階で断られる件数も

増えてしまいます。

 

まずは、次のプロセスの【担当者接続】まで行けるように

トークスクリプトを改善していく必要があります。

 

▼改善後のトークスクリプト

————————————————————————————————————————————————————————

【新】受付突破編

————————————————————————————————————————————————————————

わたくし、(自分の会社名)の(自分の名前)と申します。

お世話になっております。

 

御社の○○のご担当者様は、いらっしゃいますか?

 

→×不在

 

そうでしたか、何時ぐらいでしたらいらっしゃいますか?

そうでしたか、それではまた私から改めます。

ありがとうございました。失礼いたします。

 

→△ご要件は?

 

はい。弊社、○○のお手伝いをしている会社でして、

○○の件でお聞きしたいことがありましてお電話いたしました。

 

→×お断り

 

わかりました、お忙しいところありがとうございました。

失礼いたします。

————————————————————————————————————————————————————————

 

このようにトークスクリプトを改善し試してみて、ある程度

数値が取れたら、その結果を基に次はどこに問題があるのかを

分析しPDCAを繰り返し実施していくことが大切です。

 

また、士業は午前の時間帯に繋がりやすいなどトークスクリ

プト以外にも成功パターンを共有しておくと更に効果が出やすく

なります。

 

今回のポイントは3つ

 1.アポイントまでのプロセスを数値化する

 2.成功パターンは関係者で共有する仕組みを作る

 3.1と2をもとにトークスクリプトを進化させていく

になります。

 

皆様のご参考になれば幸いです。

2013年09月06日(金)

テレマーケティングシステムsakuraトライアル

コールセンターシステム sakuraCTI

資料請求

お問合わせ

コラム

用語集

開発者ブログ

イントラマート

Sakuraテレマーケティングシステム

 

 

営業リスト

インフラソリューションのご案内

導入事例

テレアポノウハウ本プレゼントキャンペーン

認証マーク

アースリンクは
プライバシーマークを
取得しています。

プライバシーポリシー


SSLとは?

当サイトでは、実在性の証明とプライバシー 保護のためSSLサーバ証明書を使用しSSL 暗号化通信を実現しています。

このページの先頭へ