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【導入事例 第6弾 Salesforce×Sakura】オムニチャネル対応!コンタクトセンター向けシステム

 

こんにちは。毛玉の親分です。

先日、「猫が吐き出す毛玉って何か知ってますか?」と子分から鼻高々に聞かれたので、確かに知らないなと思い、聞いてみたところ、

「毛づくろいで舐め取ったもの」だと言われました。

 

 

 

・・・だろうなって思ってました。だいたい想像のつく答えでした。

 

 

 

 

 

 

 

親分の生まれ故郷は「マフラー」という設定

さて。導入事例第6弾です。

今回は、「オムニチャネル対応!コンタクトセンター向けシステム」です。

 

オムニチャネル、だいぶ浸透してきたとは思いますが、よくよく落とし込むとマルチチャネルと何が違うんだ・・・?って

思いませんか?私は思いました。

 

詳細は、インターネット上であらゆる方々がお話しているので、私からは簡単に申し上げます。

 

サポート対応で例えると、

マルチチャネルとは、電話やメールなど、問合せをする経路が複数あることです。

オムニチャネルはその派生で、複数ある経路が最終的には1つに集約されることです。

 

すべての道はローマに通ず、という感じでしょうか。(微妙に違う)

 

というわけで、今回は、すべての道をCRMへ通じさせるお話です。

 

 

F社様では、自社内でCSチームで、少人数での対応をしており、

電話、メール、HPのお問合せフォームからお問合せを受けておりました。

 

 

1.Salesforce/Sakura利用ユーザ

 

今回の登場人物はこちらです。

 

利用ユーザ ライセンス種類

人数

カスタマーサポート 担当者 Salesforce Service Cloud Enterprise Edition 4
SakuraCTI

 

 

ポイントとしては、

"ServiceCloud"というサポート対応に特化した製品を利用すること

 

です。

 

この製品を使用することがオムニチャネルを実現化する秘訣です。

 

 

 

2.導入前の課題

 

F社様にはこんな課題がありました。

 

電話対応をメモに残し、対応後に受付履歴を残す作業が大きな負荷になっている・・・ 受付履歴はExcel、メールのやりとりはメーラー…とツールが複数あるため、管理が煩雑・・・ 担当者間で、問合せ内容をリアルタイムに共有できず、お客様をお待たせしてしまう・・・ 「様々な角度からの集計資料を出したい」という要望に応えることが難しい・・・

 

 

3.導入イメージ

 

 

電話、メール、HPのお問合せフォームでの問合せ対応を1つのシステムに集約!

 

 

その結果・・・

 

 

4.導入後の業務改善

 

オペレーターの手入力作業を極力抑えるため、選択をメインとした製品・問合せ内容に応じた項目(カスタマイズ可能)を設定し、作業効率アップ! オムニチャネルでの対応可能!Salesforce標準のメール機能を使用することにより、メール対応も一元管理できるように! リアルタイム集計が可能なため、よりスピーディな分析でサイクルを回せるように! カスタマイズ性あるレポート機能により、担当者レベルで各々の視点に合わせた集計も可能に!

 

こうして溜まったお客様の「声」を、製品やサービスの向上に生かすことで、新規の顧客を取り込むことにつながります。

また、CSを改善することで、不満を持った顧客、お詫びすべき顧客に対してのアップセルにもつながります。

CSでそういった顧客をつなぎとめ、お詫びクーポンを配布するなど、「特別」であることを感じさせつつ、

次回購入を促すチャンスにもなります。

 

こういった施策を導くためにも、お客様の「声」を埋もれさせない、お客様をつなぎとめられるように、CSを改善していく

必要があるのです。

 

 

5.最後に・・・

 

すべての道はローマに通ず。

 

目的を果たすには、1つの方法だけではありません。

 

逆に、やり方がたくさんあっても、結局果たしたい目的は1つになると思います。

 

 

CRMやSFAの導入も目的を持って行うことが大切です。

その大きな目的を果たすための導入だということを忘れなければ、システム導入は成功すると考えています。

 

 

こういうことがしたい!などのご相談があれば、ぜひアースリンク(0120-889-236)までご連絡ください!

2017年10月17日(火)

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