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【導入事例第7弾 Salesforce×Sakura】通販事業者向けサポート対応システム

 

 

こんにちは!毛玉の親分です。

 

秋真っ盛りです。親分はこの世の食べ物で、柿が一番好きなので、割と最近機嫌がいいです。                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

熟した柿が好き。

 

さて!導入事例第7弾です!

 

今回は前回に引き続き、サポート対応向けのシステムになります。

 

 

前回との違いは、機能をスモールにすることで、安価に、簡単に始めることができるということです。

 

 

 

1.Salesforce/Sakura利用ユーザ

 

今回の登場人物はこちらです。

 

 

利用ユーザ ライセンス種類

人数

カスタマーサポート マネージャ

Lightning Force 100 (Administrator)

1
SakuraCTI
カスタマーサポート 担当者

Salesforce Platforce Employee Apps Starter

4
SakuraCTI

 

 

ポイントは

・Salesforce Platforce Employee Apps Starterを使用し、ライトに始めることができる

 

というところです。

 

 

 

2.導入前の課題

 

G社様にはこんな課題がありました。

受信した電話番号が見えないため、名前・電話番号をヒアリングし、コール履歴をExcelから探して確認するため、お客様をお待たせしたり、折り返しになったりして、お客様からの印象が下がってしまう・・・ 解約率やサポート対応におけるボトルネックを分析したいが、Excelでの集計に手間がかかる・・・ 解約防止のための施策を打ちたいが、施策の根拠となる対応履歴が残っていない・・・

 

 

 

 

3.導入イメージ

 

お客様からの問い合せに対応解約防止のためのフォローコール

 

 

・CTI導入で顧客情報検索の手間が激減!

・解約防止のための施策としてアウトバンド対応を開始

 

その結果・・・

 

 

 

4.導入後の業務改善

 

CTIの導入で電話番号を元にお客様情報が表示され、対応履歴も確認できるため、対応がスムーズに! 対応履歴の内容がダッシュボードに反映されるため、いちいち集計する手間がなくなり、作業効率UP! 対応履歴をデータ化し集計することで、解約内容の分析ができ、解約防止の施策が打ちやすくなった!

 

 

売上が伸びるにつれ、問合せも増えていたところで、こういった業務改善をおこなった事で、少人数でも対応できるようになったとのことでした。

 

 

 

5.最後に・・・

 

問い合わせ業務は、お客様の声がいちばん集まりやすい場所です。

そして、その声を経営やサービス品質向上に反映させるなど、今までは「守り」の姿勢であったサポートが

企業戦略などの「攻め」の姿勢につながるものと捉えられるようになりました。

 

 

今や、世の中では、「CS(カスタマーサポート)」ではなく、「CS(カスタマーサクセス)」と言われています。

 

"顧客の課題を積極的に解決していくことが、長く顧客との関係を続けさせる"

 

 

CRMで顧客を中心とした対応を行うこと、お客様の声を蓄積し戦略として反映させることが求められていると感じます。

 

 

だからこそ、今、システム導入が必要なのではないかと考えます。

 

システム導入を検討したいとお考えの方は、ぜひアースリンク(0120-889-236)まで、ご連絡ください!

2017年10月19日(木)

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