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2013.07.23

《テレマ活用術》 ヒアリング必勝法教えます!

 

「テレマーケティングで商談を生み出す」をテーマに
皆様にお役にたつ情報を配信してまいりたいと思います。

第六回目のコラムは、テレマーケティングのヒアリングについてです。

 

新規顧客の開拓を目的に同等の条件でテレアポを始めたAさんとBさんを月で比較すると

以外のような結果になりました。

 

【Aさんの今月の結果】

アポ件数:60件

商談数:0件

契約数:0件

 

 

【Bさんの今月の結果】

アポ件数:40件

商談数:10件

契約数:1件

 

 

アポだけを見れば、Aさんのやり方で問題ないのですが、

本来の目的は新規の顧客数を増やすことであり、

そのためのコール担当者の役割は商談を発掘することです。

 

この点から見ると、Aさんのアポには質に問題があると言えます。

 

 

Bさんは、訪問前にお客様の現状を聞いたうえで

初回訪問をしていました。

 

 

Aさんはアポは取れているものの、事前ヒアリングをしていない

状態で初回訪問をしていました。

 

 

AさんとBさんの違いは、初回訪問前に事前ヒアリングが

できているかの違いです。

 

 

テレアポやテレマーケティングで商談を生み出すためには、

ヒアリングが大切なポイントとなります。

 

 

テレアポのヒアリングでは、次の三つがポイントとなってきます。

 

・自社の商品、サービスで解決できる課題があるか?を確認する

・Yesで答えられる簡単な質問をする

・Yesで答えにくい質問は1つか2つぐらいにする

 

一方的に自社商品やサービスの話をするのではなく、お客様の

現状を聞き、自社の商品やサービスで解決できるのかを確認

することです。

課題を持っていない相手にメリットや効果を長々と説明しても

断られて嫌われるだけです。

 

特に関係性が築けていないようなテレアポでは、質問に対して

回答をもらえないことも多いため、聞き方も相手が簡単に

答えられるような質問をすることです。

 

また、心理的な要素でYesの反応が多いと相手との距離が縮まる

と言われています。

 

 

なるべく、最初の質問で相手がYesで答えられるような質問を2~3個

ぐらい用意しておくと効果的です。

 

 

Yesで答えにくい質問は、相手の反応がよければ、そのまま聞いてしまうか、

もしくはアポが取れた後に一点だけよろしいですか?と聞いてみることです。

 

 

このように、初回訪問の前に事前ヒアリングをすることで、

アポの質が向上します。

 

 

弊社では、テレアポ担当と訪問担当が別なので初回訪問前のヒアリングを

標準化し結果を共有しています。

 

 

こうすることで、テレアポ部門は誰が取り組んでも一定の質でアポが取れる

ようになり、商談発生率が50%まで上がりました。

 

 

また、テレアポをアウトソーシングしている税理士事務所様でもヒアリングを

標準化し事前情報を共有することで成果が上がったと言う声を頂きました。

こちらの税理士事務所様の事例は後日、導入事例に詳しく掲載いたします。

 

 

皆様のご参考になれば幸いです。

2013年07月23日(火)

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