Columnコラム

2013.9.6

≪テレマ活用術≫進化するトークスクリプト

「テレアポをやってみたが効果がでない」などの声をよく聞きます。

 

そのようなお客様に「アポはどれくらい取れていますか?」と質問

すると、アポの件数ぐらいは皆様だいたい把握されていらっしゃいます。

 

しかし、「そのうち担当者接続しているのはどれくらいありますか?」

などと質問をすると「そこまでの数値は取っていない」と言った

お客様が多く、アポ前の結果は数値化できていないようです。

 

BtoBのテレアポの場合、アポイント取得までのプロセスは大きく分けて

【受付】→【担当者接続】→【アポ】となります。

 

例えば、アポイント取得までのプロセス毎に結果を数値化していると、

 ・コール担当者の山田さんは、田中さんと比較して『受付から先に進

  めていない』とか、

 ・田中さんは山田さんと比較して『担当者に繋がってからNGと言わ

  れるケースが多い』

等、担当者毎にどこで躓いているのかが一目で把握できます。

 

躓いているポイントが把握できることで上記の山田さんの場合、受付を

突破するためのトークに問題があるかも知れないことが推測できます。

 

そこで、山田さんがスクリプト通りにトークをしているのか?田中さん

とどこが違うか?を検証します。

場合によっては、スクリプト通りのトークをしている山田さんよりも、

スクリプトを改良している田中さんの方が良い場合は、田中さんの成功

パターンを基にトークスクリプトを見直していきます。

 

トークスクリプトは、少し改善するだけでも結果が変わってきます。

 

以下は改善前と改善後のトークスクリプトの参考例です。

 

▼改善前のトークスクリプト

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【旧】受付突破編

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わたくし、(会社名)の(自分の名前)と申します。

お世話になっております。

 

お忙しいところ、恐れ入ります。

 

本日、御社の○○のご担当者様はいらっしゃいます

でしょうか?

 

→×不在

 

そうでしたか、大変失礼いたしました。

また私の方から後日、改めてお電話させて頂きます。

お忙しいところありがとうございました、それでは失礼

いたします。

 

→△ご要件は?

 

大変失礼いたしました。弊社、○○業を行っている会社

でございまして、はじめてお電話をさせて頂いたのですが

○○のご担当者様に弊社のサービスのご案内をさせて

頂ければと思いましてお電話をいたしました。

 

→×お断り

 

そうでございましたか、お忙しいところ大変失礼いたし

ました。

それでは、失礼いたします。

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【問題点】

 

改善前のトークスクリプトは、とても丁寧ですが、悪いことを

しているかのように「恐れ入ります」や「大変失礼いたしました」

のフレーズが出てきて、下手になり過ぎです。

 

不在の場合、担当者がいる時間帯も聞き出せていないので

担当者接続率も下がります。

 

また、要件の説明も長くなり過ぎで受付段階で断られる件数も

増えてしまいます。

 

まずは、次のプロセスの【担当者接続】まで行けるように

トークスクリプトを改善していく必要があります。

 

▼改善後のトークスクリプト

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【新】受付突破編

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わたくし、(自分の会社名)の(自分の名前)と申します。

お世話になっております。

 

御社の○○のご担当者様は、いらっしゃいますか?

 

→×不在

 

そうでしたか、何時ぐらいでしたらいらっしゃいますか?

そうでしたか、それではまた私から改めます。

ありがとうございました。失礼いたします。

 

→△ご要件は?

 

はい。弊社、○○のお手伝いをしている会社でして、

○○の件でお聞きしたいことがありましてお電話いたしました。

 

→×お断り

 

わかりました、お忙しいところありがとうございました。

失礼いたします。

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このようにトークスクリプトを改善し試してみて、ある程度

数値が取れたら、その結果を基に次はどこに問題があるのかを

分析しPDCAを繰り返し実施していくことが大切です。

 

また、士業は午前の時間帯に繋がりやすいなどトークスクリ

プト以外にも成功パターンを共有しておくと更に効果が出やすく

なります。

 

今回のポイントは3つ

 1.アポイントまでのプロセスを数値化する

 2.成功パターンは関係者で共有する仕組みを作る

 3.1と2をもとにトークスクリプトを進化させていく

になります。

 

皆様のご参考になれば幸いです。

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