インサイドセールスで営業プロセスの「見える化」に成功。
確度の高いリードアプローチで受注成約率が倍増！
株式会社日本コンピュータコンサルタント
| ■業種 | ソフトウェア |
|---|---|
| ■業種詳細 | システム受託開発 ITコンサルテーション 介護総合支援システム |
| ■従業員数 | 263人 |
取締役 ビジネスプロモーション本部 本部長
西 義浩（にしよしひろ）氏
ビジネスソリューション部介護プロジェクト 部長代理
小林 秀一（こばやししゅういち）氏
課題・背景
■営業担当者は顧客へのアプローチ全般を担い、本来の担当領域外の部分に奔走。
■個人の業務プロセスは統一されておらず、対応履歴や成果が見えにくい状況。
導入の狙い
■営業プロセスを可視化し、営業力を強化
■インサイドセールスの確立
■Salesforceの活用で社内業務の質を向上
■コールセンター業務の効率化
導入サービス
■Sakura outbound
■Sakura CTI
■インサイドセールス代行（席契約）
“本格的なインサイドセールスを委託できるパートナーとして、アースリンクを選んだ。”
西氏
営業力強化のためにインサイドセールスの立ち上げ
（小林氏）NCCは2000年の介護保険制度制定以前から介護ソフト開発に携わり、およそ20年の実績を持つ老舗ソフト会社です。旧来のクライアントサーバー型の汎用機タイプのパッケージから、PCにインストールして利用できるクラウド版にリプレイスしたことで、機能性・利便性が大幅にアップし、選ばれる介護福祉ソフトとして成長してきました。また、パッケージソフトの利用ユーザーである福祉施設の規模にかかわらずソフトの導入が可能になったことで、一気に営業チャンスが広がり、営業力強化へとシフトしました。
小林氏）営業担当者は、お客様とのファーストコンタクト～商談～アフターフォローまで一人で抱えていて、営業活動の準備にも追われていました。また、個人で業務プロセスにばらつきがあり、成果が見えにくい状況でもあったのです。
（西氏）営業力を強化するにあたって、『営業プロセスを見える化』することが重要なポイントでした。営業担当者が抱えている膨大な業務を解体し、インサイドセールスとフィールドセールスの役割を明確にすると同時に、質の高い営業活動のためのノウハウの共有も必要でした。組織としては、2018年下期に本格的な営業支援部隊となるインサイドセールスチームを発足し、2019年4月からアースリンクのインサイドセールス代行サービスの導入をスタートしています。
“NCCの業務形態に合わせたシステム導入は、社内業務の効率や正確性、スピードを上げた。”
小林氏
データの活用でタイムラグ解消し、商談機会をキャッチアップ
（小林氏）アースリンクのインサイドセールス代行サービスの導入前は、自社でDMを発送したリードに対して電話でフォローアップをしてもらう架電業務を外部業者に委託していました。ですが、DM発送後、架電をするまでに2～3ヵ月経ってしまっていたり、架電時にアポがとれたり資料請求がきたりしても、フィードバックが数週間後になってしまったりと、大きなタイムラグが出て、商談機会を逃してしまうことが度々起きていました。
（西氏）コストと効果のバランスが非常に悪い業務委託はやめて、本格的なインサイドセールスを委託できるパートナーとしてアースリンクを選んでいます。現在は、DMと連動した架電業務や資料請求対応が可能になり、Salesforceの活用で、リードへのアプローチ履歴や会話、ヒアリング内容などをリアルタイムで確認できる流れができています。その結果、確度の高いリードアプローチをタイムリーに行えるようになったと感じています。
Salesforce×Sakuraで必要不可欠なツールへ
（小林氏）NCCは、2014年にSalesforceを導入しています。アースリンクとは、Salesforceのカスタマイズ開発のときからパートナーとしてシステム構築に関わってもらいました。NCCの業務形態に合わせたシステム導入は、社内業務の効率性・正確性・スピードの向上などをもたらしています。とはいえ、導入の際には現場の営業担当者から、新しいシステムに慣れる段階で「使いにくい」など反発も強く、苦労もありました。嫌われながらもまずはしっかりと使えるようになってもらい、便利さを理解してもらって意識改革を進めていきましたね。その後に導入した「Sakura
outbound」「Sakura
CTI」「インサイドセールス代行」といったサービスから得られた顧客情報が、Salesforceと連携して肉付けされていき、顧客管理情報の充実とともに、営業担当者にとっても必要不可欠なツールとして定着していきました。
（西氏）現在は、リードへのDM送付や架電等のアプローチ履歴、インバウンドで入った問合せ、展示会でのアプローチ履歴など、リードとコンタクトがあった日時や会話など、営業の糸口になる情報がリアルタイムで確認できるようになっています。よりシステム効果を実感できるようになったことが利用の定着につながったと思っています。
（小林氏） Salesforceの活用で商談につながるリードへのアタック確度が高くなり、営業精度があがったことを現場でも実感していると思います。
さらなるユーザーニーズの探求と顧客獲得の斬新な仕組み作りに期待
（小林氏） Sakura
outboundのダッシュボードを見ながらの打合せになり、架電で断られたときのトークスクリプトの改善や問合せの傾向、ヒアリング項目の内容分析などを行っています。架電結果の分析では、ヒアリングした項目ごとに統計がとれるようになっているので、例えば「いまどんなソフトを使っているか」「DMはみてもらえたか」など、ダッシュボードの内容が充実してきました。ゆくゆくはヒアリング項目を固定して経年分析をすることになると思っていますが、いまは情報収集の時期でもあり毎月新しいヒアリング項目を追加しながらマーケットの動向を探っています。インサイドセールスを通じて、ユーザー様が求めているサービスやソフトの機能などをキャッチアップすることが可能になり、今後の営業戦略に反映できるようになったのは、とても大きな成果です。
（西氏）とはいえ、インサイドセールスから商談へ持ち込むことは簡単ではありません。1000件架電したリードから30件程度が営業担当にエスカレーションできるくらいの数字です。それでも、以前の架電業務とは比較できないほど、商談化率としては上がっています。以前は、分析材料も少なく効果や商談化率も解析できなかった環境でしたから。インサイドセールスを導入してまだ半年しかたっていないので、数字で表すのは難しいですが、成約までのスピードアップとともに2倍以上の成約数増加を実現し、お客様の反応もひろいやすくなった手ごたえを感じています。
「『営業プロセスの見える化』という課題に対して、最近成果が出てきた」と語る西氏。システムの導入に合わせて、営業マンの意識改革も進んだと話す姿が印象的でした。小林氏は、「これからもアースリンクと新しいことを考えて一緒に取り組んでいきたいと思っている」と期待を込めます。「SNSを使ったツールなど、今まで取り組んできていない画期的な仕掛けで新規顧客獲得の新たなチャネルが作り出せるようなチャレンジも面白い」とアイデアは尽きません。
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