Customer Relationship Managementの略

マーケティング活動、営業活動、サポート活動等、顧客に影響を与える業務を一元管理し、特定の顧客との関係を築き上げることで、結果として顧客満足度の向上や売上、利益、さらには企業価値を向上させるという概念。

ＣＲＭを導入する場合は、次のような流れを念頭に置くことが望ましい

　1)顧客データベースなどを構築して顧客情報を集め、セグメンテーションの切り口や顧客ニーズの把握・明確化を行う。

　2)自社にとって重要な顧客を選別し、ランク付けする。

　3)ターゲットとした顧客のニーズに対応する製品やサービスを重点的に提供し、顧客を獲得する。

　4)その顧客を維持するための取り組みを行い、それにより増収を図る。