Word用語集

CTI シーティーアイ

 

Computer Telephony Integrationの略

 

コンピュータと電話やFAXを統合することで、電話を受信するとコンピュータに登録されている顧客名や応対履歴等の情報が画面に表示(インバウンド)されたり、画面に表示されている電話番号をクリックすることで電話が発信(アウトバンド)されたりする技術。

お客様相談室やサポートセンターなど、電話で顧客応対するコールセンター業務に広く利用されている。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになっている。

また、以前は大規模なシステムが多く大企業のコールセンターで利用されるケースが多かったが、最近は2,3人でも利用できるシステムができている。

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