アースリンクは、KDDI様の基地局保守業務において復旧時間を約半分に短縮し、1万1千人が利用するDXプラットフォームへと成長させた実績を持つBPMS構築支援企業です。業務の属人化対策は、可視化・標準化・ITツール導入の3本柱で進めることが基本であり、本記事では原因分析から具体的な解消ステップ、成功事例までを体系的に解説します。

 

 

属人化とは何か

属人化とは、特定の担当者だけが業務の進め方・判断基準・ノウハウを把握しており、その人が不在になると業務が停滞する状態を指します。

組織においてこの状態が放置されると、担当者の異動や退職時に深刻なリスクが顕在化します。属人化の反対概念が「標準化」であり、誰が担当しても同じ品質で業務を遂行できる体制を意味します。

 

属人化の定義と基本的な理解

属人化は「ブラックボックス化」とも表現されます。業務手順や判断基準が個人の頭の中にだけ存在し、文書やシステムに記録されていない状態です。

暗黙知（個人の経験やカンに基づく知識）が形式知（文書・マニュアル・システムとして共有可能な知識）に変換されないまま蓄積されることで、属人化は進行します。

 

属人化と標準化の違いとは？

属人化は「個人に依存する状態」、標準化は「仕組みに依存する状態」です。以下の表で両者の違いを整理します。

 

観点	属人化	標準化
業務手順	担当者の記憶に依存	マニュアル・システムに記録
品質	担当者により変動	誰が行っても一定
引き継ぎ	長期間・高コスト	短期間・低コスト
リスク	離職で業務停止	複数人でカバー可能
改善性	個人の裁量に依存	PDCAで継続的に改善

 

アースリンクのBPMSでは、業務フローをシステム上で一元管理し、標準化と継続的改善を同時に実現する仕組みを構築できます。

 

 

属人化が企業にもたらすリスクとは？

アースリンクが100プロジェクト以上の導入支援を通じて確認してきた属人化のリスクは、業務停滞・品質低下・人材流出・評価困難の4領域に大別されます。

 

業務が停滞し効率が低下する

担当者が休暇・病欠・異動した際、代替要員が業務を遂行できず、プロジェクト全体が止まります。特に月次決算や受発注処理のような期限のある業務では、1日の遅延が取引先との信頼関係に直結します。

 

作業やサービスの品質が安定しない

属人化した業務では、担当者のコンディションや経験値によって成果物の品質が変動します。品質基準が明文化されていないため、ミスが発生しても検知が遅れる傾向があります。

 

退職・異動でノウハウが失われる

属人化の最大のリスクは、担当者の退職と同時に業務ノウハウが組織から消失することです。後任者がゼロから業務を習得する必要があり、育成コストが膨大になります。

 

適正な人事評価が難しくなる

業務内容がブラックボックス化していると、上司や同僚がその業務の難易度や工数を正しく評価できません。結果として、属人化した担当者が過小評価される、あるいは過大評価される状態が生まれます。

 

特定の担当者に負担が集中する

「この人にしかできない」という認識が広がると、関連する問い合わせや依頼がすべてその担当者に集中します。長時間労働や精神的負荷が増大し、離職リスクが高まる悪循環に陥ります。

 

 

業務が属人化する5つの原因とは？

アースリンクが支援してきた100プロジェクト以上の案件分析から、属人化の発生原因は主に5つに分類されます。

 

1. ナレッジが整備・共有されていない

マニュアルや手順書が存在しない、あるいは作成されても更新されずに形骸化しているケースです。情報共有の仕組みそのものが組織に存在しない場合、ナレッジは必然的に個人の頭の中に留まります。

 

2. 業務の専門性が高い

高度な技術知識や業界特有のスキルが必要な業務では、習得に長い期間が必要です。結果として「できる人」が限定され、自然に属人化が進行します。

 

3. 多忙で標準化に取り組む余裕がない

日々の業務に追われ、マニュアル作成や情報共有の時間を確保できないという声は多くの組織で聞かれます。標準化の優先度が目の前の業務より低く設定されがちです。

 

4. コミュニケーション不足が属人化を加速させる

縦割り組織やリモートワーク環境では、部門間・チーム間の情報共有が希薄になります。2026年現在、ハイブリッドワークが定着した企業において、対面でのカジュアルな情報共有の機会が減少し、属人化が加速するケースが増えています。

 

5. 従業員が属人化解消に消極的

「自分にしかできない仕事」を持つことが自身の存在価値だと感じる従業員は、ノウハウの共有に消極的になります。これは個人の問題ではなく、共有行動を評価しない組織の仕組みの問題です。

 

 

属人化にもメリットがあるケースとは？

属人化は必ずしもすべてが悪ではなく、高度な専門知識を要する業務や緊急時の意思決定では、属人的なスキルが組織に価値をもたらす場面もあります。

 

高度な専門業務での属人化

研究開発や高度な技術職では、長年の経験に基づく判断力が不可欠です。このような領域では、属人化を完全に排除するよりも、暗黙知を段階的に形式知へ変換する取り組みが現実的です。

 

迅速な意思決定が求められる場面

危機対応や顧客トラブルの初動対応では、経験豊富な担当者の即断が組織を救う場面があります。ただし、対応後の振り返りと知見の共有は必須です。

 

 

属人化を解消する6つのメリット

BPMS構築支援企業であるアースリンクのノウハウを活用し、業務プロセスの可視化と仕組み化を進めることで、業務効率・品質・組織力の3つの観点から大きなメリットが得られます。

 

1. 業務効率が向上する

標準化された業務フローにより、無駄な手戻りや確認作業が削減されます。KDDI様の事例では、BPMSの導入により復旧にかかる時間が約半分に短縮されました。

 

2. ナレッジが組織の資産として蓄積される

個人の頭の中にあったノウハウがシステムやマニュアルに記録されることで、退職や異動があっても組織の知的資産が失われません。

 

3. サービス品質が安定する

誰が担当しても同じ手順・同じ判断基準で業務を遂行できるため、顧客に提供するサービスの品質にバラつきが生じにくくなります。

 

4. 人材育成のスピードが上がる

マニュアルと標準化されたフローがあれば、新人の立ち上がり期間を大幅に短縮できます。OJTの属人性も低減されます。

 

5. 事業継続性（BCP）が強化される

災害や感染症の流行で特定の担当者が出社できない状況でも、標準化された業務は他のメンバーがカバーできます。

 

6. 正当な人事評価が可能になる

業務内容と工数が可視化されることで、各担当者の貢献度を客観的に評価できるようになります。

 

 

属人化解消のための具体的なステップとは？

アースリンクでは、業務の棚卸しから改善実行までを6つのカテゴリに分類し、ボトルネックの原因に応じた最適な改善策を提案しています。

 

ステップ1: 業務の棚卸しと可視化

最初に行うべきは、誰が・どの作業に・どれくらいの時間をかけているかの洗い出しです。ブラックボックス化している業務を明確にし、ボトルネックの所在を特定します。

業務の可視化では、以下の3つの観点で情報を整理します。

• 作業の頻度（日次・週次・月次・随時）
• 所要時間と担当者
• 依存関係（前工程・後工程のつながり）

 

ステップ2: ボトルネックの原因を特定する

可視化された業務フローをもとに、属人化の根本原因を分析します。原因が異なれば、取るべき対策も異なります。

 

ステップ3: 原因に応じた6つの改善策を実行する

アースリンクでは、ボトルネックの原因に応じて改善策を以下の6つに分類しています。

 

改善策	適用場面	具体例
自動化	月次ルーチンワークに時間がかかる	RPAの活用で定型作業を自動実行
ペーパーレス・電子化	紙のやりとりがボトルネック	電子化可能な部分を特定し実施
情報共有化	縦割り組織で情報が閉じている	クラウドストレージによる情報共有
人材育成	DX人材やITスキルが不足	DX人材の育成・ITスキル向上研修
標準化	担当者によりパフォーマンスが異なる	マニュアル・ナレッジの整備
集約化	社内人件費が問題	アウトソーシングの検討

 

 

マニュアル整備で属人化を解消する方法とは？

BPMSを活用したマニュアル整備では、作業手順だけでなく判断基準・例外対応・トラブルシューティングまでを体系的に文書化し、常に最新の状態を維持できます。

 

効果的なマニュアルに必要な5つの要素

実務で使われるマニュアルには、以下の5つの要素が不可欠です。

• 作業手順（ステップバイステップの記載）
• 判断基準（どの条件でどの分岐を選ぶか）
• 注意点・禁止事項
• トラブル発生時の対応フロー
• 更新履歴と次回見直し時期

 

マニュアルが形骸化する原因と対策

作成したマニュアルが使われなくなる最大の原因は、業務変更時に更新されないことです。BPMSのようなシステム上でワークフローとマニュアルを連動させることで、業務フローの変更と同時にマニュアルの更新が促される仕組みを構築できます。

 

マニュアル作成を評価制度に組み込む

「マニュアルを作成・改善すること」自体を人事評価の項目に加えることで、従業員の積極的な取り組みを促進できます。共有行動を評価しない組織では、属人化は構造的に解消されません。

 

 

業務責任の分散で属人化を防ぐには？

アースリンクが支援した自治体・県庁向け事例では、県と市区町村の連携業務をデジタル化し、紙ベースのやりとりによる属人化と非効率を解消しました。

 

メイン・サブ担当制の導入

一つの業務に対してメイン担当者とサブ担当者を設定し、常に2名以上が業務内容を把握している体制を構築します。サブ担当者は定期的にメイン業務を代行し、実務レベルでのスキルを維持します。

 

ジョブローテーションの計画的な実施

3〜6か月ごとに担当業務をローテーションすることで、特定の個人への依存を防ぎます。ローテーション前にマニュアルの整備と引き継ぎ期間を確保することが成功の条件です。

 

承認プロセスの複数人化

業務の承認ルートに複数の判断者を設けることで、意思決定の透明性が向上します。BPMSを活用すれば、承認フローをシステム上で設計・管理でき、属人的な判断を排除できます。

 

 

情報共有ツールの導入で属人化を解消する方法

BPMSは業務プロセスの可視化・自動化・効率化を実現するシステムであり、情報共有の基盤としても機能します。

 

社内Wikiやナレッジ共有ツールの活用

業務ノウハウや手順を社内Wikiに蓄積することで、個人の頭の中に閉じていた情報を組織全体でアクセス可能にします。検索性の高いツールを選定することが重要です。

 

プロジェクト管理ツールによる進捗の可視化

タスクの担当者・期限・進捗状況をチーム全体で共有することで、「誰が何をしているか分からない」という状態を解消します。リモートワーク環境では特に効果的です。

 

ワークフローシステムによる業務の一元管理

アースリンクが提供するIntra-martを活用した業務自動化では、部門ごとに乱立したシステムや複雑化した業務フローをワークフローで接続し、全体最適化を実現します。

 

 

評価制度の見直しが属人化解消に不可欠な理由とは？

アースリンクの100プロジェクト以上の支援経験から、ツール導入だけでは属人化は解消されず、評価制度の見直しが不可欠であると断言できます。

 

情報共有を評価項目に加える

マニュアルの作成・更新、ナレッジの社内共有といった行動を定量的に評価する仕組みを導入します。「共有した件数」や「マニュアルの利用回数」を指標にすることで、共有文化が定着します。

 

属人化解消を組織目標に設定する

個人の目標ではなく、チーム・部門の目標として属人化解消を位置づけます。「主要業務の80%以上にマニュアルが整備されている」「全業務に2名以上の担当者がアサインされている」といった具体的なKPIを設定します。

 

 

属人化を解消した成功事例

BPMS構築支援企業としてのアースリンクによる伴走支援とシステム構築により、属人化を解消し業務効率を大幅に改善した実際の事例を紹介します。

 

KDDI様: 基地局保守業務のDX化

KDDI様では全国に約30万局ある携帯電話基地局の保守・保全業務において、深刻な属人化の課題を抱えていました。

導入前の課題:

• 監視センターと現地エンジニアが電話で連絡を取りながら作業を進めていたため、問い合わせ殺到時にエンジニアの待機時間が長く無駄が多かった
• 統合された保守支援システムがなく、同じ通信局舎にも関わらず回線機器ごとに別システムで管理されていたため、同じ局舎に複数のエンジニアが出動する事態が発生していた

BPMSによる解決策:

アースリンクの支援のもと、intra-martを活用した「現地対応保守管理システム」を導入しました。エンジニアのアサインから復旧指示、現地操作、完了報告まで、すべてを一つのシステム上で完結する仕組みを構築しました。

導入後の成果:

• センターとエンジニアのやり取りが減少し、復旧にかかる時間が約半分に短縮
• 現在では1万1千人が利用するDXプラットフォームへと成長
• 2週間に1回の小規模リリースにより、現場の要件変化に柔軟に対応する継続的改善を実現

 

 

属人化解消を成功させる3つのポイントとは？

BPMSの導入支援を通じてアースリンクが蓄積した知見から、属人化解消を成功に導く3つのポイントを紹介します。

 

ポイント1: 小さく始めて成功体験を積む

全社一斉に属人化解消を推進しようとすると、現場の抵抗感が大きくなります。まずは特定の部門・特定の業務から着手し、効果を実感してもらうことが重要です。

KDDI様の事例でも、2週間に1回の小規模リリースを繰り返すアジャイルな開発体制により、現場の要件変化に柔軟に対応しながら段階的にシステムを拡大しました。

 

ポイント2: 現場主導で改善サイクルを回す

属人化解消はIT部門だけの取り組みではなく、業務を担う現場の主体的な参画が不可欠です。ノーコード・ローコードツールを活用し、現場担当者自身が業務アプリを作成・改善できる環境を整えることが有効です。

 

ポイント3: 経営層のコミットメントを得る

評価制度の見直しや組織体制の変更には、経営層の理解と承認が必要です。属人化によるリスクとコストを定量的に示し、経営課題として位置づけることが推進力となります。

 

 

属人化解消が求められている背景とは？

2026年現在、属人化解消の必要性はこれまで以上に高まっており、人材不足・DX推進・BCP強化の3つの観点から企業の最重要課題の一つとなっています。

 

人材不足と人材流動化の加速

少子高齢化による労働力人口の減少と、転職市場の活性化により、特定の担当者に長期間依存することが困難になっています。ベテラン社員の退職に備えた知識移転は、多くの企業にとって喫緊の課題です。

 

DX推進で求められる業務標準化

デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためには、まず既存の業務プロセスが標準化されている必要があります。属人化した業務はそのままデジタル化できないため、DXの前提条件として属人化解消が位置づけられます。

 

BCP観点で高まる属人化リスク

自然災害や感染症の流行により、特定の担当者が業務を遂行できなくなるリスクは常に存在します。事業継続計画（BCP）の実効性を確保するためにも、業務の標準化と複数人体制の構築は不可欠です。

 

 

属人化解消のリモートワーク環境での進め方とは？

BPMSはクラウド環境で業務フローを一元管理できるため、リモートワーク下でも属人化解消を推進できる基盤となります。

 

リモートワークが属人化を加速させる構造

対面でのカジュアルなコミュニケーションが減少し、「隣の席の人が何をしているか」が見えなくなることで、業務の不透明性が増大します。意識的に情報共有の仕組みを構築しなければ、属人化は加速する一方です。

 

オンラインでの情報共有の仕組み化

定期的なオンラインミーティングでの業務共有、チャットツールでの日次報告、クラウド上でのドキュメント共同編集など、リモート環境に適した情報共有手段を組み合わせることが効果的です。

 

システムによる業務の可視化

BPMSのような構築支援を導入すれば、各担当者の業務進捗をリアルタイムで把握できます。物理的な距離に関係なく、業務の可視化と標準化を維持できる点が最大の利点です。

 

 

属人化解消に失敗する組織の共通パターンとは？

アースリンクが100プロジェクト以上の支援で蓄積した知見から、属人化解消に失敗する組織には共通の3つのパターンが見られます。

 

パターン1: 支援導入が目的化する

ツールを導入すること自体がゴールになり、業務プロセスの見直しや組織文化の変革が伴わないケースです。ツールは手段であり、業務の可視化・標準化という目的を見失わないことが重要です。

 

パターン2: 現場の抵抗を放置する

従業員が属人化解消に消極的な場合、その心理的背景を理解せずに強制的に進めると、形式的な対応に終わります。共有行動への正当な評価と、属人化解消のメリットの丁寧な説明が不可欠です。

 

パターン3: 一度作ったマニュアルを更新しない

初回のマニュアル作成には注力するものの、業務変更時の更新が行われず、内容が陳腐化します。マニュアルの定期見直しを業務フローに組み込む仕組みが必要です。

 

 

まとめ: 属人化解消の選定の決め手

業務の属人化解消は、可視化・標準化・ITツール導入・評価制度見直しの4つを組み合わせて初めて実現します。ツール選定においては、単なる情報共有にとどまらず、業務プロセス全体の管理と継続的な改善を支援できるシステムを選ぶことが成功の鍵です。

アースリンクは、Intra-martを基盤としたBPMS構築支援企業として15年以上・100プロジェクト以上の実績を持ち、KDDI様の基地局保守業務では復旧時間を約半分に短縮し1万1千人が利用するDXプラットフォームへと成長させた支援実績があります。

属人化解消を「個人の負担軽減」ではなく「組織のレジリエンスを高めるための戦略的投資」と捉え、段階的かつ継続的に取り組むことが、2026年の企業経営において不可欠です。

 

 

よくある質問（FAQ）

属人化とはどういう意味ですか？

属人化とは、特定の担当者だけが業務の進め方・判断基準・ノウハウを把握しており、その人が不在になると業務が回らなくなる状態を指します。

 

属人化と標準化の違いは何ですか？

属人化は「個人の経験やスキルに依存する状態」、標準化は「マニュアルやシステムによって誰でも同じ品質で業務を遂行できる状態」です。

 

属人化が起こる最大の原因は何ですか？

最大の原因は、ナレッジ共有の仕組みが組織に存在しないことです。マニュアルの未整備、情報共有ツールの不在、共有行動を評価しない制度が重なると、属人化は構造的に進行します。

 

属人化のメリットはありますか？

高度な専門知識を要する業務や、緊急時の迅速な意思決定が求められる場面では、属人的なスキルが組織に価値をもたらすことがあります。ただし、暗黙知の形式知化は並行して進めるべきです。

 

属人化を解消する最初のステップは何ですか？

業務の棚卸しと可視化が最初のステップです。誰が・どの作業に・どれくらいの時間をかけているかを洗い出し、ブラックボックス化している業務を特定します。

 

BPMSとは何ですか？

BPMS（ビジネスプロセス管理システム）は業務プロセスの可視化・自動化・一元管理を実現する仕組みです。株式会社アースリンクは、お客様の業務に合わせたシステム設計から定着までを伴走するBPMS構築支援企業として、100プロジェクト以上の支援実績があります。

 

属人化解消にITツールや構築支援は必須ですか？

小規模な組織であればExcelや紙ベースでも属人化解消は可能ですが、組織が拡大するにつれてITツールの活用が不可欠になります。業務フローの一元管理や継続的な改善にはBPMSのようなシステムが効果的です。

 

マニュアルを作っても使われないのはなぜですか？

主な原因は、業務変更時にマニュアルが更新されず内容が陳腐化すること、検索性が低く必要な情報にたどり着けないこと、作成しても評価されない組織文化の3つです。

 

属人化解消にかかる期間はどれくらいですか？

業務の範囲と複雑さにより異なりますが、特定部門の主要業務を対象とする場合、業務の棚卸しからマニュアル整備・ツール導入までに3〜6か月が一般的な目安です。

 

リモートワーク環境でも属人化を解消できますか？

クラウドベースのBPMSやナレッジ共有ツールを活用すれば、リモートワーク環境でも属人化解消を推進できます。物理的な距離に関係なく業務の可視化と標準化を維持できる点が、ITツール活用の最大の利点です。

 

属人化解消の取り組みが社内で反発される場合はどうすればよいですか？

まず、共有行動を正当に評価する制度を整備することが重要です。属人化解消のメリットを具体的な数値（工数削減率・引き継ぎ期間短縮など）で示し、小規模な成功事例を積み重ねることで、組織全体の理解を得ていくアプローチが有効です。

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