【作成ガイドあり】インサイドセールスのトークスクリプトに必要な要素を解説！
「インサイドセールスではトークスクリプトが必要なの？」
「インサイドセールスのトークスクリプトってどうやって作ったらよいの？」
このように、インサイドセールスのトークスクリプトの必要性や、作成方法を知りたい方がいるのではないでしょうか。
本記事ではインサイドセールスでトークスクリプトを作成するのはなぜか、作成するためのステップや入れたい要素を紹介します。この記事を読むことでトークスクリプトの必要性を理解し、どのように作成していけばよいかが分かるでしょう。
またトークスクリプトの活用方法も紹介しているため、効果的に活用するにはどのようにすればよいかが分かります。
インサイドセールスのトークスクリプトに疑問のある方や、実際に効果的なトークスクリプトを作成したい方はぜひ、こちらの記事をチェックしてみてください。
インサイドセールスでトークスクリプトを作成する目的
営業のトーク力は個人の裁量によるものが大きく、属人的なものになりやすいという特徴があります。
しかしトークスクリプトがあれば、トークの品質を一定の水準にすることができるため、特定の人のトークだけが優れているという状況にはなりにくいでしょう。
トークスクリプトがある場合、改善点が明確になります。営業のトーク中での違和感や、よく断られる部分を客観的に見ることができるでしょう。その部分を改善していくことで、効率的に成果を上げていくことができます。
また、トークスクリプトを活用することで新人もすぐに話し方を学べるため、新人の教育にも役立つでしょう。
トークスクリプト作成の4ステップ
トークスクリプトを作成する際には、ターゲットになるのはどのような層の人々か、何を聞くべきか、話の進め方をどうするかといった具体的な内容を決めておく必要があるでしょう。
ここからはトークスクリプトを作成するために必要な、4つのステップについて紹介します。
ターゲットを明確化する
トークスクリプトを作成するために、自社の商材のターゲットとなる企業を明確にしておきましょう。
自社の商材に価値を感じてくれる企業とはどのような企業か、従業員数は何名以上の企業か、といった内容で複数のターゲットとなる企業を決めます。しかし慣れていないうちは、1社のペルソナをターゲットに設定してみましょう。
ターゲットを明確にすることで、どのようなトークスクリプトを作成すればよいか、方向性が定まります。
ヒアリング内容の選定をする
トークスクリプトの中で、相手から聞き出しておきたい内容を決めます。
ヒアリング内容は、法人営業のフレームワークである、「BANTCH」を参考にしましょう。
「BANTCH」とは「Budget（予算）」、「Authority（決済権を持つ人）」、「Needs（ニーズ）」、「Timeframe（導入時期）」、「Competitor（競合）」、「Human resources（人員体制）」の6つになります。
とくに重視したいのは、「Budget」や「Needs」、「Timeframe」でしょう。導入のための予算が組まれているか、いつ頃までに導入したいか、どの程度ニーズがあるかが分かっていれば、受注まで話を進めやすくなるためです。
目的に合わせたメッセージを作成する
トークスクリプトでどのような内容をどの順番で話していくか、目的に合わせて骨子を作成しましょう。
まずは「フロントトーク（自己紹介や電話の趣旨を説明）」をして、「メイントーク（相手の現状やニーズを把握し、自社商品やサービスの案内）」をします。最後に「クロージングトーク（アポイントの調整や個人情報を取得）」に移ります。
骨子が決まった後で、どのようなトークをしていくか、具体的なトーク内容を話し言葉で作成しましょう。相手の返事を想定した反論処理の方法（切り返し方）も決めておきます。
トークスクリプトを見るだけで会話を進められるように、実際の会話を想定して、話し言葉で作成しておくことがポイントです。
スクリプトのテストと改善をする
作成したトークスクリプトをテストし、改善点をフィードバックしてブラッシュアップしましょう。
改善点を見つけるには、何度もトークスクリプトを使用する必要があります。そのためテスト時だけでなく、実際にトークスクリプトを運用し続けていくことが大切です。
改善を行うときは、最初のフロントトーク部分を優先して変えるようにしましょう。メイントークのみを改善しても、フロントトークで終わってしまっては意味がありません。フロントトークを改善することで、メイントークにつなげやすくします。
フィールドセールス側からも、フィードバックをもらうようにしましょう。インサイドセールスから案件を渡されるフィールドセールスからは、インサイドセールスの改善点が見つかりやすいためです。
トークスクリプトに盛り込むべき要素4選
トークスクリプトでは、できるだけ自然に会話を続けていく必要があります。相手と話をしていく中で打ち解けられる話題を探し、重要なことをしっかり聞き出さなければなりません。
重要なことを聞き逃さないように、以下の要素をトークスクリプトに盛り込んでおきましょう。
開始の挨拶とアイスブレイク
インサイドセールスが営業トークであることが相手も分かっていたとしても、いきなり本題から入ることはしません。まず挨拶をして相手に好印象を持ってもらい、アイスブレイクで話をしやすい空気を作ることが大切です。
アイスブレイクのネタになるのは、日常のことや個人的な情報、時事ネタや趣味などです。暑い日が続いていれば、その話から取り掛かればよいでしょう。
相手の年齢や出身地、趣味などを知っていれば、それらの情報を持ち出して、自分のことも話しながら会話がはずむようにしましょう。
ヒアリング
ヒアリングすることで顧客が自覚していない課題に気づけたり、親身になっていると感じてもらいやすくなったりするため、しっかり相手の話を聞きましょう。話を聞くことで、相手の現状を理解し、抱えている悩みや問題を知ることができます。
悩みや問題を詳しく話してくれない場合でも、話の内容から相手の状況を推測し、仮説を立てられます。相手との会話の中に仮説を盛り込んで、課題を明らかにしていきましょう。
商品・サービスの紹介
ヒアリングした内容を元に、相手にとって訴求力の高い商品やサービスを紹介します。
ここで大切なことは、自社の商品やサービスをただ紹介すればよい訳ではないということです。相手にとって興味のない商品やサービスの紹介、提案をしても、あまり興味を持ってもらえないでしょう。
ヒアリングの内容を元に、相手の課題を解決するために自社の商品やサービスが、どのように有用かを提案するようにしましょう。
反論処理の方法
反論処理とは、切り返しトークのことです。自社の商品やサービスを紹介しても最初から乗り気になってくれる人ばかりではないため、反論処理を決めておきましょう。
まず相手に何を言われても共感し、理解を示すことや、話をしてくれたことに感謝する、質問や解決策を提示するといった内容を決めておきます。会話に沿って、さまざまなパターンを出せるようにしましょう。
反論処理からどのようにインサイドセールスの目的達成の方向に進めるかを加味して、トークスクリプトを作成します。具体的には、一度断られても反論の後で再提案したり、前提条件を変えた仮定の話を提案して、次回の商談につなげたりすることです。
クロージング
クロージングで導入を検討してもらうことで、自社の商品やサービスの販売につなげられます。
クロージングを行わずに終わってしまうと、次にアプローチするまでに他社の商品やサービスの導入を決定されてしまう可能性があるでしょう。商品やサービスの押し売りはいけませんが、クロージングで購入の意思を確認することは大切です。
ただし、すぐにクロージングまでいく訳ではありません。一度のインサイドセールスでクロージングにたどり着けなかった場合、次回のアクションを提案しましょう。期日を決めて、相手にしてもらいたいことを丁寧に提案します。
トークスクリプトの効果的な活用方法
トークスクリプトを効果的に活用するには、必要な要素を盛り込んだトークスクリプトを作成した上で、アップデートし続けていくことが大切です。
ここではトークスクリプトのフィードバックや改善をどのように行っていくか、紹介します。
トークスクリプトを自社に合わせて改善していき、インサイドセールスの効果を高めていきましょう。
トークスクリプトへのフィードバックの仕方
フィードバックをするときは、客観的なデータを元に行うようにしましょう。
フィードバックのためには、パフォーマンスデータやCRMツールのデータ、個々の目標をどれだけ達成しているか、実際に行ったトークの内容を録音したものなどが必要です。
フィードバックする際にはモチベーション維持のため、ネガティブなことだけでなくポジティブなことも指摘してバランスをとりましょう。
個別にフィードバックをカスタマイズして、それぞれに何を改善すべきか、具体的に指摘することも大切です。フィードバックをした後はインサイドセールスのメンバーそれぞれと話し合い、新たな目標やアクション計画を立てましょう。
定期的にフィードバックを行い、うまく改善できているか把握できるようにします。
継続的な改善と最適化の方法
見込み顧客（リード）が適正か見直すことや、フォローアップを適切に行っていきましょう。
見込み顧客の中には顧客になってくれる人もいれば、そうではない人もいます。顧客になってくれない人にインサイドセールスを続けても、人的リソースの無駄になってしまうでしょう。
見込み顧客の企業規模や流入経路、担当者が実際に決済権を持っているかどうかなどの情報を得て、常に見込み客のリストを改善していきましょう。
フォローアップするタイミングによって、効果が異なります。もっとも効果的なフォローアップのタイミングは業界や商材によって異なるため、見込み顧客との関係を深め、適切なタイミングを見つけましょう。
最適なトークスクリプトを作成してCVR向上させよう
トークスクリプトにはメイントークとなる自社の商品の紹介や提案だけでなく、挨拶やアイスブレイク、ヒアリングの時間をしっかり設けるようにします。
トークスクリプトは営業用のトークですが、あまり営業という感じを抱かせないようにしましょう。しっかり相手の話をヒアリングするため、リラックスして話してもらえるように会話を促すトークスクリプトの作成が大切です。
トークスクリプトを効果的に活用するために、自社の商品やサービスに合わせてカスタマイズし、定期的なフィードバックを実施し改善していきましょう。
