インサイドセールス

売り上げの向上を目指す時に、重視されがちなのが「新規顧客の獲得」です。そんな新規顧客を獲得・開拓をするための手段として、インサイドセールスが有効的で実際にインサイドセールスで新規の顧客を獲得している企業もいらっしゃるかと思います。しかし、インサイドセールスは新規顧客の開拓や獲得が目立ちがちですが、実は既存顧客への対応としても非常に有効的な営業手法です。今回は既存顧客でインサイドセールスを行いたい人や休眠顧客などについてご紹介します。

 

インサイドセールスでの新規顧客の獲得・開拓は大変

インサイドセールスに限ったことではありませんが、未だに取り引きや実績がなく、信頼もない状態であればいきなり新規の顧客を獲得・開拓することは大変です。とはいっても、もちろん新規を獲得・開拓する活動は非常に重要です。企業だけでなく、営業担当を成長させるにはかかせない活動です。なので、新規顧客の獲得・開拓に注力を注いでしまっているあまり、既存顧客をおろそかにし、休眠顧客ができてしまっているという企業も少なくないでしょう。

 

インサイドセールスでは既存顧客を優先的にフォローすべき

新規顧客の獲得や開拓は非常に重要な活動なので、ついつい注力を注ぎがちになってしまいがちです。ただ、企業の状態にもよりますが、基本的に効率的に売り上げを向上させるには「既存顧客の発掘➡️休眠顧客の掘り起こし➡️新規顧客の獲得・開拓」と言う順番になるでしょう。

 

既存顧客に関していえ言「1：5の法則」というものがあり、これは既存顧客に商品やサービスを販売するために必要なコストと新規顧客に販売するために必要なコストの費用を対比したもので、既存顧客に比べて、新規顧客に対して販売するコストは5倍以上かかるというものです。また、「5：25の法則」というものもあります。これは、顧客離れを5％改善することにより、利益が25％程度改善されるというものです。

 

以上の2つの法則は、新規顧客よりも既存顧客をフォローすることが効率的だということを指し示していると言えるでしょう。営業や売上を経験された方であれば、これらの数字が現実からかけ離れたものでないことが実感できるのではないでしょうか。以上のことから既存顧客は優先的に対応するべきです。既存顧客の発掘や休眠顧客の掘り起こしはほとんどの企業が忘れてしまいがち、もしくはおろそかにしてしまいがちですが、実は「宝の山」です。

 

既存顧客、休眠顧客は宝の山

既存顧客や休眠顧客はすでにやりとりがあったり、過去に自社の商品やサービスを少なくとも一度購入または利用している顧客なので、すでに商品やサービスに興味がある状態であったり、ターゲットとして絞られていることがほとんどです。なので、新規の顧客を獲得することや、開拓するよりも比較的楽に営業活動を行うことができ、コスト効率もよく良成果さえ出せればまさに「宝の山」になる可能性も大いにあります。その反面、メッセージを届ける方法が少なく、届いても反応が悪いことや休眠している理由がわからないので、何を訴求していいのかわからないという理由から手を付けるハードルが上がってしまって対応しなくなってしまうと言うことが多いようです。

 

既存顧客へのインサイドセールス

ここからは実際に既存顧客にアプローチをする際についてご説明します。既存顧客へのアプローチ方法として
１、1引単価のアップ：契約を継続してもらう
２、2部署の紹介依頼：他部署へのサービス導入
３、3商品の販売：別商品も導入してもらい、入り込む
など、アップセルやクロスセルなどの方法があります。基本的には過去の取引リストなどを見直し、１社1社1状況を確認し、DMやメルマガ、電話などでアプローチを仕掛けるのが一般的でしょう。そんな時に活躍するのがインサイドセールスです。

 

インサイドセールスの目的は「リードナーチャリング（見込み顧客の育成）」です。インサイドセールスはマーケティング担当と営業担当の間に位置する業務を担います。今回のような場合であれば、マーケティング担当に既存顧客の確認を行ってもらい、リストアップしたものをインサイドセールスの担当が受け取り、リードナーチャリングを行って、見込み顧客の確度を長い時間をかけて徐々に高めていきます。ある程度高まった状態になれば、営業担当に渡し、商談を行ってもらうという形で行うとスムーズでしょう。マーケティング、インサイドセールス、営業間で行うため、各部署間での連携が必要不可欠です。営業担当だけで新規顧客の対応や既存顧客、休眠顧客の対応をすると当然、大変になりますので、営業担当は出来るだけ、作業工程を少なくし、商談や受注などに集中するように連携ができれば、営業効率もよく良生産性も向上することができるでしょう。

 

休眠顧客へのインサイドセールス

ここからは休眠顧客の対応についてです。インサイドセールスでは休眠顧客にも比較的簡単にアプローチをかけることができ、休眠顧客にも最適な営業手法と言えます。休眠顧客への対応はまず、はじめに休眠理由を把握する必要があります。そしてその理由に合わせたメッセージを送ることが重要です。まずは、なぜ顧客が休眠してしまったのか、休眠してしまった理由をヒアリングし、休眠顧客が休眠から復帰するための「メリット」や「モチベーション」を提供しましょう。休眠理由を調べるにはアンケートを行うことやャンペーン告知などインセンティブをフックにしてフックにして誘導や回答するうちに自然と商品への理解も深まるような質問を用意するなどをすると良いでしょう。また休眠顧客は通常の顧客に比べるとメールやDM、電話などの反応はどちらかと言うと低く、同じアプローチ方法で行っても「またか・・・」と距離が生まれてしまうことや度接点を作ることすら難しい場合もあります。休眠顧客との接点を持つにはチャネルやアプローチを広げることが重要です。電話やメール、web媒体や最近でいうSNSや動画などでアプローチすることもあります。これで終わりかと言えばもちろんそうではなく、次は休眠を防ぐための定期的なコンタクトが必要です。まさにインサイドセールスの出番です。定期的な電話、メールなどを用いてナーチャリングを行うことで再度、休眠になる可能性を低くします。

 

コスト削減、でも売り上げアップの既存顧客へのインサイドセールス

インサイドセールスは少人数でも行うことができ、コストも低く、生産性の向上や営業効率のアップにも繋がる画期的な営業方法です。そんなインサイドセールスを既存顧客への対応で行うことでさらなる売り上げアップも期待できます。新規顧客の獲得や開拓は非常に重要な営業活動ではありますが、既存顧客の対応の約５倍5の労力を必要とするため、状況によっては既存顧客や休眠顧客に対応する必要があります。また休眠顧客の対応に関しては忘れてしまいがちですが、休眠顧客は宝の山であり、思わぬ売り上げのアップに繋がる可能性もあります。まずは可能性の高い既存・休眠顧客を掘り起こし、その上で新規顧客の獲得・開拓をすることで安定した売り上げを確保することができます。あまりコストをかけずに、でも、売り上げアップを目指す場合、インサイドセールは必ず取り組むべき営業手法でしょう。