SFA・CRM

働き方改革の一環として、営業の効率化を図る企業も少なくないでしょう。そのための施策として、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理システム）などのツールやシステムの導入を検討している企業、または実際に導入している企業も増えてきました。そこで今回はそんなSFAとCRM、そしてその2つを活用するために欠かせない、インサイドセールスについてご紹介します。

 

SFAとは？

そもそもSFAとは、Sales Force Automationの略で、直訳すると営業力の自動化という意味で、一般的には営業支援システムと言われることが多いです。

 

SFAは営業支援システムと言うこともあり、営業の方の支援をすることで営業の生産性を高めるツールとして使われることが多く、システムによっても異なりますが、顧客管理やスケジュール管理、行動管理、予実管理、案件管理、営業活動記録・報告昨日など、特に営業担当者の活動の管理特化したシステムです。

 

あらゆる営業活動をデータベース化するため、商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅できることや、適切な顧客対応が可能になります。また、営業現場での情報を共有することによって営業担当者間での案件などの引き継ぎが円滑になり、ノウハウの共有によって新人育成の際にも役立ちます。営業活動や業務を可視化することで抜け・漏れをなくして営業力を強化し、属人的だった営業プロセスを標準化することで、営業マンのスキルも底上げし、誰でも同じように営業できる体制を作りあげる目的としても使われ、SFAは営業を見える化するものと言えるでしょう。

 

CRMとは？

続いて、CRMについてです。CRMとは、Customer Relationship Managementの略で顧客管理という意味で、文字通り、顧客との関係を管理するツールまたは手法です。

 

CRMは、購買目的や思考・ニーズなどの購買データ、顧客の趣味など顧客データベースの管理機能、アンケートのデータやセミナー・イベントの参加状況などを管理・支援する顧客サポート機能、や顧客との関係構築や顧客上の管理に特化したツールです。

 

顧客の年齢や性別、商品の購入やサービスの利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメント化し、顧客に応じた丁寧なフォローを可能にします。様々な顧客の情報を蓄積して社内で共有し、その情報を分析して顧客満足度を高める目的としてCRMを使うことが多く、営業を見える化するSFAに対して、CRMは顧客を見える化するものと言えるでしょう。

 

SFAとCRMを導入するだけでは意味がない

SFAとCRMはどちらでも顧客の管理は行えますが、基本的にはSFAは営業担当者について支援し、CRMは顧客について管理することができ、それぞれ営業と顧客に関するデータを収集することができます。方法によってはデータを大量に獲得することができます。効果的な営業を行うには、営業・顧客に関するデータをしっかりと管理する必要があります。また、そのデータを活用しなければ意味がありません。そんなデータを活用する手法として、インサイドセールスが適し、またインサイドセールスには欠かせない存在と言えるでしょう。次からはインサイドセールスについて簡単にご紹介します。

 

インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは、もともと国土の広いアメリカで主に行われていた営業の手法です。これまでのような訪問営業はせず、電話やメール、webツールなどを活用して、訪問など外出することなく、社内で営業を行い、いわゆる内勤営業と言われる営業の手法になります。逆にこれまで日本で行ってきたような訪問型の営業はフィールドセールスと呼ばれます。

 

インサイドセールスはこれまでの営業とは違い、移動時間や移動にかかる経費、人的コストを抑えることができ、少人数でも営業活動を行うことが可能になります。そのため、営業活動の効率も良くすることができ、働き方改革が叫ばれる中で適した営業手法でもあります。

 

それだけでなく、インターネットなどのデジタル化が進む現代で、顧客の獲得はオフラインではなく、オンラインが中心になりつつあります。インターネットを活用して、情報収集する顧客も多くなり、今ではメールやSNS、チャットサービスやwebサイトを通して、顧客とコミュニケーションを取り、商談から受注・クロージングということも珍しくありません。インサイドセールスは営業活動を効率化するだけでなく、時代に合った営業方法と言えます。

 

CRM・SFAがインサイドセールスに欠かせない理由

CRMやSFAで獲得したデータを活用するのに、インサイドセールスが適している理由としては、インサイドセールスは何もデータをもっていない状態で営業活動をするということはなく、多くの場合、データを元に営業活動を行うことがほとんどで、基本的にリードナーチャリング（見込み顧客の育成）を目的として行われることがほとんどです。しかし、普通にリードナーチャリングを行おうとした場合、顧客の状態がわからず、なかなか今の顧客の状態に合った適切な情報を届けることや、適切なタイミングでのアプローチが難しいでしょう。そのため、CRMを使って顧客の状態を管理し、状態を見極め、データを活用しながら情報の発信を行うことや、コミュニケーションを取ることが一般的です。

 

また、インサイドセールスは目標の達成状況がわかりにくいことが問題点として上げられますが、SFAを活用することで、各インサイドセールス担当の目標に対する達成状況を見える化することができ、システム上で管理できるため、データを活用するのに適しているというだけでなく、そもそもインサイドセールスにはツールの活用が欠かせません。その他、インサイドセールスは社内で行う営業活動のため、基本的にはCRMやSFAのデータを管理・活用しやすい状況にあり、最大限活用ができるのもインサイドセールスでしょう。

 

効果的な営業はSFA・CRMの活用で解決、注意も必要

目先だけの目線で捉えると、もちろんSFAやCRMの導入はコストがかかりますが、企業の発展、ひいては営業効率や売り上げの向上など様々な面からSFAやCRMなどといったツールやシステムの導入は企業にとって効果的な営業が行えるだけでなく、様々なメリットがあります。しかし、企業の業種によってもツールやシステムの合う合わないもありますので、安易に導入するものではなく、検討してから導入する方がいいでしょう。

 

現時点ではSFAやCRMが時代に沿ったツール

以上、CRMやSFA、インサイドセールスについてご紹介させていただきましたが、もちろん企業によってやり方、方法、戦略は異なります。一概にこうすべきだという基準があるわけではありませんが、今の時代では、CRMやSFAなどを使う際はインサイドセールスと使うことが効果的です。これもまた、時代の流れによって変わることもあると思いますが、時代の流れに合わせて、しっかりと見極めながら適応し、今回のように時代に合った便利なツールやシステム、営業方法を活用することで、効果的な営業方法が可能になることでしょう。今回ご紹介した、SFA、CRM、インサイドセールスをまだ導入していないという方は、是非この機会にご検討ください。