インサイドセールス

インサイドセールスといえば、働き方改革の手法として、効率良く営業を行うことができるということで、日本でも注目されている営業手法ですが、なかなかインサイドセールスがうまくいかないという企業様も少なくないでしょう。中でもインサイドセールスにおいてのヒアリングで
「お客様とどのように話せばいいのかわからない」
「何をヒアリングすれば良いのかわからない」
という方もいらっしゃるかと思います。今回はそんな方に向けて、インサイドセールスのコツや大事なポイントなどをご紹介します。

 

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスのヒアリングのコツやポイントをご紹介する前に、まず初めにお伝えしたいこととして、インサイドセールスとは電話やメール、webツールなどを利用して、社内で行う営業手法です。電話で行うということもあり、よくある間違いとして、テレアポ営業と同じように捉えてしまう方も多いです。もちろん、テレアポ営業とインサイドセールスとは異なる営業手法で、全く違います。大きな違いとしては目的の違いで、インサイドセールスはテレアポ営業のようにアポイントを獲得することを目的とするわけではなく、リードナーチャリング（見込み顧客の育成）が目的です。質より量的な考え方ではなく、量より質が大事になります。

 

インサイドセールスでヒアリングするときのコツ

ここからは実際にコール担当になった際、インサイドセールスのヒアリングを行う上でのコツ、ポイントをご紹介します。

 

ヒアリングでニーズや課題に関する情報を聞き出す

いきなり、ニーズや課題を聞くというのは難しいでしょう。まずは、相手が「はい」や「いいえ」などの選択だけで簡単に答えられるような質問から入るといいでしょう。そこから徐々に相手の考えや悩みを引き出すような自由に発言できる聞き方をするなど、質問の仕方やトークの流れを工夫すると良いでしょう。相手の話を聞かず、自社の商品やサービスを売り込むようなトークは顧客に嫌われてしまう可能性もありますのでできるだけ避けましょう。

 

確度はしっかりと見極め、確度の低い状態にアポは取らない

ヒアリングを進めていくと顧客の興味や関心の状態がだんだんと見え隠れしてきます。そのまま順調に受注までつながることもあれば、逆にまだナーチャリングが不十分で受注までつながらないこともあります。インサイドセールスの目的はあくまでリードナーチャリングですのでしっかりとナーチャリングを行うことが重要です。確度を高めるには定期的に商品やサービスの資料を送ったり、適切なタイミングで情報を発信しましょう。

 

ヒアリングした内容、聞いた内容は共有する

インサイドセールスは効率的に営業活動を行うことができ、一日に何十人ものお客様と話すこともあります。お客様との会話の中でよく質問される内容や、課題などの傾向がだんだんと見えてきます。そんな情報をマーケターに共有することで、ターゲットに沿って質の高い顧客を獲得したり、インサイドセールスでしっかりナーチャリングを行い、確度が高くなった状態でフィールドセールスに案件を渡すことで、フィールドセールスの方は集中して業務を行うことができます。

 

インサイドセールスには色んなやり方がありますが、基本はマーケティングとフィールドセールスの橋渡しとなるポジションで業務をすることが多く、顧客と接する機会が多い重要な役割を担います。その分、顧客との関わりやヒアリングをしっかりと行い、リードナーチャリングを行うようにしましょう。

 

インサイドセールスのマネージャーとしての役割

インサイドセールスを立ち上げて顧客の維持や売り上げの拡大などの成果を上げるにはコール活動を行う担当者を割り当てるだけでは不十分です。インサイドセールスの方向性を正しく導くマネージャーが必要です。インサイドセールスのマネージャーとしての役割は基本的に営業のマネージャーの役割と同じように、インサイドセールスの施策立案、実績管理や改善策立案、スキル指導、モチベーション管理や社内啓蒙などが主になっています。ただインサイドセールスはフィールドセールスに比べて、対応する件数が多くなります。数多くの顧客にアプローチできるのがインサイドセールスの魅力ですが、逆に言ってしまうと、もし仮に、施策や会話の内容に間違いや問題点があった場合、それに気づかないままインサイドセールスを行うと、そのまま顧客に悪い影響を与えてしまうことになりかねません。件数が多くなるため、できるだけ早い段階で問題点、間違いを洗い出して、改善していく必要があり、PDCAサイクルを早めに回すことが求められます。

 

インサイドセールスのマネージャーはヒアリングの内容や流れを日々改善

実際にインサイドセールスのマネージャーとなり、インサイドセールスを行うというよりかはどちらかというと、管理や指導が多くなるでしょう。インサイドセールスで気を付けておきたいことの一つに個々人の「ヒアリングのばらつき」です。多少のばらつきであれば問題ありませんが、特にインサイドセールスにおいて、ヒアリングする際の定義をせずに行ってしまうと前述しましたが顧客にとって悪い影響となる場合があります。一人のヒアリングの仕方が、もし仮に定着してしまった場合、顧客にとってイメージがある程度つきます。また別の一人が別のヒアリングの仕方で行うとまた別のイメージがつき、個々人がどういった流れでヒアリングを行っているのかばらついているため、お互いに混乱してしまう可能性があります。なのであらかじめ、そういったことにならないようにマネージャーとして、ある程度ヒアリングの項目や流れを決め手おくと良いでしょう。一般的に言われているのは「SPIN」と言われ4つあると言われています。

 

①Situation「状況の質問」
今、顧客が何に困っているか？不満や困り事を聞きます
②Problem「問題の質問」
顧客の不満や困り事はどのくらいの度合いなのかを聞きます
③Implication「示唆の質問」
顧客に自社の商品・サービスを購入、もしくは購入しないかの指標について聞きます
④Need-Payoff「解決の質問」
顧客の不満や問題が解消した状態を確認します。

 

基本的には上記の質問の流れにしたがってヒアリングを行うと良いでしょう。またマネージャーは上記を基準にして、ヒアリングを改善し実際に検証してみながら、行い、インサイドセールスは回転率が早いので、できるだけ早いPDCAサイクルを回せるように意識するようにしましょう。

 

インサイドセールスはヒアリングを改善することで売り上げアップにつながる

リードナーチャリングを目的とするインサイドセールスでは、特にヒアリングが重要になってきます。単純に話を聞くだけのヒアリングだけでは、現代ではなかなか次につながりにくい営業方法かもしれません。ヒアリングの内容や流れを改善し、実際にうまくいった成功パターンを内部でしっかりと共有すると次につながるヒアリングができるようになります。ヒアリングの内容を記録しておくことや簡単に成功パターンが共有できるツールなどもありますので、活用しながらインサイドセールスを行うとより効率良く営業活動を行うこともできるでしょう。ご検討中の方はインサイドセールスに関するツールの資料をダウンロードできますので、是非ご活用ください。