カスタマーサクセスとは？重要性や具体的な業務内容を紹介
カスタマーサクセスは、SDGsが重視される現代では欠かせない業務です。十分な理解がないと、顧客を失ってしまうリスクが高まります。
本記事ではカスタマーサクセスについて解説し、実践するうえでの重要なポイントをまとめました。
顧客満足度を向上し、継続利用を増やすためにぜひお役立てください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは、日本語だと「顧客の成功」になります。言葉のとおり、顧客を成功に導くことに特化したサービスです。
カスタマーサクセスの大きな特徴は、顧客に対して積極的なアプローチをすることです。
- 顧客にヒアリングを行ってサービス活用のアドバイスをする
- 契約終了前にサービスの価値を再認識してもらうために情報提供をする
- 新商品の案内を行って利益につなげる
- ヒアリングによって獲得した情報や問題点をフィードバックする
これらはカスタマーサクセスの主な業務の一部です。
サービスの品質向上や、利益・実績を増やすために、顧客に対して能動的に働きかけ、結果を出します。
近年ではサブスクリプション型のビジネスが増え、買い切りの時代から利用期間で費用を支払う時代になりつつあります。
そのような変化の中では、カスタマーサクセスによって顧客数を維持し、常に新規開拓をし続けることが成功の鍵です。
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
カスタマーサクセスの業務内容は、多岐に渡ります。業種やサービス内容、目標などによって変化しますが、以下のような業務を行うことが多いです。
サービス導入や導入後の支援
新規にサービスを導入する際や、導入後にサービスを十分に活用してもらうためにサポートを行います。
サービス内容の説明や実例の紹介、課題がある場合は解決のための提案などが主な業務です。
適切な支援によって、サービスが正しく活用できるよう促すことが目的です。サービス本来の価値を引き出して顧客の満足度を上げ、利用の促進へとつなげます。
継続利用を促し解約率を下げる
契約終了日が近い顧客や、サービスの利用率が下がっている顧客などに対し、サービス活用の提案や情報提供を行います。それによって解約率を下げることも、カスタマーサクセスの重要な業務です。
必要に応じて会議や研修を行うだけでなく、具体的な戦略や活用事例の提示など、踏み込んだ支援を行うこともあります。
新商品やグレードの高いサービスの案内
アップセル（よりグレードの高いサービスに変える）やクロスセル（ほかのサービスも合わせて導入する）を促すこともカスタマーサクセスの業務です。
利用頻度が高い顧客に対し、ワンランク上の商品やサービスを案内することや、追加の導入を促すことでよりサービスの価値を高められます。
これによって利益を増やすだけでなく、顧客との信頼関係を構築することも可能です。
顧客の要望や改善点のフィードバック
カスタマーサクセスでは、顧客へのヒアリングやサポートによって見えてきた要望・改善点をフィードバックします。
顧客と直接コミュニケーションをとるカスタマーサクセスだからこそ、見えてくる部分が多いです。
フィードバックで得た情報は、サービスの改善や開発に反映し、顧客の潜在的な要望に対応できるようになります。
カスタマーサクセスを行ううえでのポイント
カスタマーサクセスは、顧客に対して闇雲にアプローチしても成功しません。顧客のニーズや自社サービス、会社規模にあった提案が必要です。以下の4つのポイントは必ずおさえておきましょう。
1. 顧客ごとに異なる成功をイメージする
顧客が成功図として見ているビジョンやレベルは、大きく違うことがあります。顧客が何を求めているか十分に理解することが重要です。
顧客が持つ成功のイメージがわかれば、提案や支援の方向性が定まり、より効果的なカスタマーサクセスが可能になるでしょう。
新規顧客の場合は、本当に自社サービスが適しているかを見極め、見込みのない顧客に対してリソースを割く必要がなくなります。
2. ヒアリングで集まった情報を有効活用する
カスタマーサクセスを行ううちに、顧客が持つ潜在的な要望が見えてきます。それを有効活用すれば、ニーズに合った改善や開発がしやすくなります。
顧客の確保とアップセルやクロスセルを増やすために、ヒアリングで集まった情報は有効に活用することが大切です。
3. カスタマーサクセスの重要性を認知させる
カスタマーサクセスは、特定の部署や人のみが行うものではありません。
カスタマーサポートや営業部署だけでなく、開発や研究などの内部の部署にも共通の認識を広めれば、社内でのギャップも減ります。
全社員がカスタマーサクセスの重要性や自社の方針を理解できるように、トップダウンで取り組むようにしましょう。
4. 外部サービスや支援ツールを活用する
カスタマーサクセスを本格的に行う場合、他の業務との兼任では十分なサポートが行えません。
どうしてもリソースが足りない場合は、インサイドセールス代行や支援ツールを導入して、より効率的なアプローチを行うことも考えましょう。
とくに近年はWeb会議が普及し、インサイドセールスの重要性が増しました。フィールドセールスよりもハードルが低いため、新規顧客の開拓や継続利用の促進などの営業もしやすいです。
カスタマーサクセスは顧客確保のために欠かせない業務
近年はSDGsが重視され、月額課金をはじめとした利用期間に応じて料金を支払って、サービスや商品を利用する時代が来ました。
そのような時代では、カスタマーサクセスにより自社サービスの価値を正しく伝え、顧客との信頼関係を維持し、契約を確保することが重要です。
顧客の成功は自社の成功につながります。
そのことを会社全体で十分に認識し、適切なカスタマーサクセスを行いましょう。必要に応じて、インサイドセールス代行をはじめとした外部サポートを利用することも、業務の効率化に有効です。
アースリンクのインサイドセールス代行は、IT業界をはじめとして、さまざまな業界での利用実績があります。インサイドセールス代行をお考えの際は、ぜひアースリンクへご相談ください。
