インサイドセールス

 

LTVとは、ある顧客が自社と取り引きを開始してから終了するまでの期間にもたらす利益を数値化したマーケティング指標です。近年、企業の経営戦略では既存顧客を重視する傾向が強まっており、LTVも企業収益を左右する指標として今まで以上に注目されるようになりました。

 

本記事ではマーケティングで重要な意味を持つLTVについて、その算出方法や数値を向上させるポイントについて詳しく解説します。LTVに対する理解を深め、自社の経営戦略に役立てましょう。

 

LTVとは？

LTVは「Life Time Value」の略であり、日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれる指標です。ここでの生涯とは取り引きの開始から終了までの期間、いわゆる顧客ライフサイクルを意味しています。つまり、LTVとは、その顧客が顧客ライフサイクル内で自社にもたらす価値（利益）を比較可能な数値で表したものです。

 

LTVは自社の企業ブランドや製品に愛着がある顧客ほど数値が高い傾向にあります。そのため、LTV向上のためには顧客を自社のファンに育て、顧客ロイヤリティを高めることが大切です。

 

LTVが重要視される背景

近年、企業の経営戦略では今まで以上にLTVの数値が重視されるようになりました。その背景にあるのは市場の飽和にともなう新規顧客獲得コストの上昇です。

 

とくにB to Cビジネスではインターネット販売の普及により新規参入企業が増加しており、市場では大小さまざまな競合によってユーザーの取り合いが発生しています。競合が多い市場は価格競争も激しく、新規顧客の獲得コストに見合った価格設定ができないことも珍しくありません。

 

また、少子高齢化による市場の縮小や、価値観の多様化による市場の細分化なども新規顧客の獲得を難しくしている要因です。このまま市場の飽和や縮小が進めば新規顧客の獲得コストの更なる上昇も見込まれます。今後、企業が業績を維持していくためには、既存顧客からより多くの利益を創出する工夫が必要です。

 

なお、マーケティングには「1：5の法則」という一般論があります。これは新規顧客の獲得には既存顧客の維持の5倍のコストが掛かるという通説です。事業を拡大するためには新規顧客の獲得が不可欠ですが、同時に利益率の高い既存顧客の売上も企業の収益において重要な役割を果たしています。

 

LVTの計算方法

実際に顧客のLTVを算出する方法を解説します。LTVの計算式には複数のパターンがありますが、一般的に用いられる式は以下のとおりです。

 

LTV＝平均購入単価×収益率×平均購入頻度（回／年）×平均継続年数

 

なお、LTVはコストと紐づけて捉えられることが多い指標です。先述の式に販売に係るコストを加味して費用対効果を確認したい場合は以下の計算式を用います。

 

LTV＝平均購入単価×収益率×平均購入頻度（回／年）×平均継続年数－（新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コスト）

 

上記の計算を行った結果、算出されたLTVがマイナスとなった場合は販売コストが過剰であることを示しています。コスト過多で赤字となる可能性が高いため、早急に販売戦略の見直しを行いましょう。

 

LVTを向上させるためのポイント

LTVを向上させるためには以下3つのポイントがあります。

 

• 購入単価を上げる
• 顧客獲得コスト・顧客維持コストを下げる
• 顧客ロイヤリティを高める

 

ここではそれぞれのポイントに沿ってLTV向上のための具体的な方法を解説します。

 

購入単価を上げる

LTVは平均顧客単価をベースに算出されるため、1顧客あたりの購入単価を高めればLTVの向上が図れます。

 

購入単価を上げる最も簡単な方法が「商品の値上げ」です。しかし、顧客からすると値上げはマイナス要因であり、場合によっては逆効果となるリスクも孕みます。値上げを行う際はそれが妥当なものであるか、顧客からの理解を得られるかを十分検討したうえで実施しなければなりません。

 

実現性の高い単価アップ施策としては「まとめ売り」や「セット販売」が挙げられます。購買点数を増やすことで単品アップを図るクロスセルと呼ばれる手法です。このとき単品で購入するよりもお得な価格設定にすれば顧客にとってもお得感が増します。

 

ほかにも同ジャンルでよりグレードの高い商品の購入を促すアップセルの手法も有効です。アップセルの具体例としては商品を買い替えるタイミングで上位モデルをおすすめする方法が挙げられます。

 

顧客獲得コスト・顧客維持コストを下げる

LTVをコストと関連付けて算出する場合は、コストを下げてLTVの向上を図る考え方もあります。

 

顧客の獲得や維持のコストを下げるためにはSFA（Sales Force Automation、営業支援システム）やCRM（Customer Relationship Management、顧客管理）などITツールの活用が欠かせません。営業活動の自動化・見える化により、少ないコストで顧客にリーチできるようになります。

 

顧客ロイヤリティを高める

LTVを高めるためには顧客ロイヤリティの向上が不可欠です。顧客ロイヤリティとは、顧客が企業や商品に感じる「信頼」や「愛着」を指します。顧客ロイヤリティが高まると自社の商品をより高頻度で利用してもらえることに加え、他社に商品の魅力を伝えて集客に協力してもらえる場合もあります。

 

顧客ロイヤリティを高める施策としてはSNSの活用が一般的です。拡散性の高いSNSであれば低コストで広く情報を発信できます。また、SNSの企業公式アカウントは「企業の顔」としての役割も担っており、ブランドイメージの構築にもつながります。

 

インサイドセールス代行サービスをLVT向上に活用しよう

LTVは既存顧客が企業にもたらす利益を数値化したマーケティング指標です。新規顧客の獲得が困難となりつつある現代のビジネスシーンではLTVの向上が企業の収益を左右します。

なお、LTVを高めるためには営業活動の効率化によるコストダウンも重要です。インサイドセールス代行サービスを活用し、効率的に顧客へアプローチしましょう。

 

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