効率的かつ効果的にインサイドセールスを機能させるツールの活用術
インサイドセールスは、「内勤営業」とも呼ばれる非対面で営業活動を行う部隊で、リードと良好な関係を築きながら商談機会を作り出す役割を担います。少数精鋭で組織されることの多いインサイドセールス部門は、様々なITツールを活用して効果的かつ効率的にリードにアプローチをして受注へと導きます。インサイドセールスで活用するツールは、主に顧客管理をするデータベースツール、リードとコンタクトをとるためのコミュニケーションツール、業務管理を行うマネジメントツールの3種類に分けられます。この記事は、効率的かつ効果的にインサイドセールスを機能させるツールの活用術についてご紹介します。
営業活動の基盤になる「顧客情報管理システム」の整備
顧客情報の管理は、営業活動を行ううえで最重要事項といえます。顧客情報は、インサイドセールスだけでなく、マーケティングやフィールドセールス、アフターサービスなど様々な部署の担当者が利用します。そのため、どの部署の担当者にも使いやすく、いつでも活用できるようデータ管理項目を精査し、最新のデータ状態をキープする保守業務も大切です。
「顧客データベース」で管理するデータ項目がインサイドセールスの要
インサイドセールスの仕組みを機能させるためには、顧客情報を管理するデータベースが最も重要になります。顧客情報は、企業の基本情報となるプロフィール情報と取引実績や行動属性などから分析したプロファイル情報の2種類に分けられます。最新状態を維持し続けるために、データメンテナンスも視野に入れたシステム設計が必要です。
<顧客データベースで管理する基本項目>
◆顧客プロフィール情報
商号
会社所在地
電話番号、FAX番号
代表者名
創業年
業種
上場区分
従業員数
メインバンク
資本金
全国の拠点情報
主な取引先
など
◆顧客プロファイル情報
取引部署・担当者
メールアドレス
過去の取引実績
HPアクセス履歴
資料請求履歴
商材プレゼン履歴
展示会等のイベント参加履歴
コール回数
コール時間
など
複数部署で共有できる顧客データベースツールを活用
顧客情報は、インサイドセールス部門だけでなくマーケティング部門やフィールドセールス部門、アフターフォロー部門など複数の部署でリアルタイムに共有できて、それぞれの担当者が更新できる仕組みが必要です。別々の部署から顧客へアプローチした履歴は、システム上にデータとして残すことで進捗状況や問題点が把握できるようになり、様々な切り口で抽出するリストの作成が可能になります。
<顧客データベースからアウトプットしたいリスト>
アタック対象を絞り込む「見込み顧客リスト」
リードのフェーズごとに抽出した「ピックアップリスト」
資料請求や展示会参加履歴をもとにした「アクション別リスト」
インサイドセールスから電話をした「コール回数チェックリスト」
商談成立後の「アフターフォローリスト」
1回目で電話がつながらない顧客への「再コールリスト」
など
非対面でも信頼関係を築けるＩＴを駆使したコミュニケーションツールの活用
インサイドセールスを効率的に稼働させるためには、コミュニケーションツールの導入が必要不可欠です。ITを駆使することで、オペレーターのコミュニケーションスキルをサポートし、一定レベル以上のセールストークを可能にするので、コールセンターの品質を高めます。
CTIシステムを利用したインサイドセールスで商談機会を創出
インサイドセールスで最も利用されている仕組みが、電話を使ったCTI (Computer Telephony Integration)システムの導入です。Sakura CTIでは、顧客とオペレーターの親和性を高めるシステムを実現し、スムーズなコミュニケーションで商談機会を創出します。
インサイドセールスのオペレーターは、会話をしながら画面操作を行う業務を担います。そのため、会話のテンポに合わせて直感的に操作できるわかりやすい画面デザインやシンプルオペレーションができることがポイントになります。また、電話交換機能(PBX)が備わっていると、会話の流れから他の担当者に切り替えができるなど、ネクストアクションにつなげることが可能になり商談のタイミングを逃しません。
<オペレーターが使いやすいCTI機能の特性>
直感的に操作ができるシンプルな画面デザイン
通話の自動録音
開始・終了時刻の自動カウント
過去の会話履歴の参照
指示や確認をしたいときに瞬時に切り替えられるスムーズな電話交換機能
切り返しトークやセールスポイントの表示機能
過去の成功事例の共有
など
インサイドセールスでの商談成功率を上げるオンライン商談ツール
インサイドセールスの担当者と先方の担当者が、1対1でやり取りを行うときに便利なツールがオンライン商談ツールです。資料の共有や音声録音の機能などが充実していたり、トークスクリプトが表示されたりと、商談に活用できる機能が充実しています。商品説明が容易で少額決済の商材を扱う場合など、インサイドセールスだけでクロージングが目指せるよう、オンライン上のガイド機能を活用すると受注率のアップにつなげることもできます。
マネジメントツールを活用しタイムリーなアプローチを
インサイドセールスを導入していても、運用の手間やデータ集計に振り回されるばかりで、なかなか結果につなげられない導入事例も多いです。インサイドセールスを効率的に運用し、結果に導くための効果を引き出すためには、マネジメントツールを上手に活用することが重要です。
営業支援システムを導入しネクストアクションへ導く
リードとの日常的なコンタクトの中で「どのような会話をして何の商材に興味を持っていたか」といった情報を得ることは営業活動のうえで非常に重要です。しかしながら、そのような会話ベースの情報を担当者がバラバラに管理してしまうと、全体で共有することができなくなり営業活動につなげることが困難になってしまいます。複数部署の担当者レベルで把握していた顧客の要求を取りこぼさないためには、営業支援ツール(SFA)でリードへのアプローチ履歴を一元管理すると関係者全員で共有することが可能になります。また、フェーズに合わせた切り口で集計作業が簡単にできることで、ネクストアクションにつなげる方針決定や営業分析に必要な判断材料をタイムリーにそろえることができます。
<ネクストアクションにつなげる分析に必要な切り口>
コール数、コール時間の集計
アポイント獲得数
商談成立数
キーマンへのアプローチ成功数
資料請求数
問い合わせ数
アンケート回答
フェーズ別リード状況
など
自社サイトの閲覧状況やアクションを把握して商談タイミングを逃さない
リードを育成する際に、「リードがいま何に興味を持っているか」を知っておくことはとても重要です。自社サイトの閲覧状況やHP経由の資料請求、展示会でのデモ体験など、リードが自らアクションを起こしている内容を把握しておくと、先方が欲しい情報をタイムリーに届けることが可能になります。そのためには、HPのアクセス解析ツールやマーケティングオートメーションツールが有効です。
<フェーズ別リード管理例>
コールドリード
→商材に対して興味・関心が低く、購入につながりにくいと判断している顧客層
→メールやDMなどを活用し、会社や商品を認知してもらうことを目的にアプローチ
ウォームリード
→商材に興味・関心を持っていて、購入に対して検討の余地が感じられる顧客層
→電話など対話を通じて、リードの要望や抱えている課題を聞き出しながらアプローチ
ホットリード
→商材に対して購買意欲を持ち、具体的な検討をしたい顧客層
→アポイントを取り、フィールドセールスに引き継いでクロージングを目指す
まとめ
多くのリードを育成しながら管理するインサイドセールスでは、効率的かつ効果的に顧客情報全般をコントロールするシステムツールが必要不可欠です。リードにアプローチした履歴を共有することで、現状把握が可能になり商談機会を創出します。情報共有ツールを使いこなすことで、タイムリーな営業活動が実行できるため、インサイドセールスだけで商談成立までつなげるチャンスも広がります。
